Deeskalationstraining
Alles SVLFG: Herr Döscher, Sie sind ehemaliger Polizeihauptkommissar. Was war Ihr heikelster Einsatz und konnten Sie diesen zu einem guten Ende bringen?
Peter Döscher: Ich stand in einem engen Raum einem Betrunkenen gegenüber. Er richtete ein langes, scharfes Messer auf mich. Durch mein entschiedenes Auftreten und durch klare verbale und nonverbale Kommunikation überzeugte ich den Mann, das Messer wegzulegen.
Alles SVLFG: Zum Glück sind die Situationen in der Grünen Branche nicht ganz so gefährlich. Warum kommt es unter Stress überhaupt so oft zu Konflikten?
Peter Döscher: Unter Stress kommt schnell das Kind in uns hoch. Wir denken dann nicht mehr kühl oder logisch, sondern werden emotional, verletzlich und reagieren wie ein aufmüpfiger Jugendlicher.
Alles SVLFG: Woran liegt das?
Peter Döscher: Viele Erfahrungen, aus denen sich prägende Verhaltensmuster bilden, machen wir in der Kindheit und Jugend. Sie bilden das Fundament der Persönlichkeit. Unser Gehirn will unter Stress schnell reagieren und greift dann automatisch auf die immer rasch verfügbaren Verhaltensmuster der Kindheit zurück. Das hat dann nichts mehr mit einer objektiven Beurteilung der Realität zu tun. Diesen Automatismus gilt es zu stoppen. Ich muss mich fragen: Zu „WEM“ oder „WAS“ werde ich eigentlich, wenn ich in einem intensiven Konflikt stecke? Und: Will ich so sein?
Alles SVLFG: Woran erkenne ich, dass ich mich gerade in diesem aufgebrachten Kinder-Modus befinde?
Peter Döscher: Typisch ist, dass ich bereu, was ich sage, kaum, dass ich es ausgesprochen habe. Oder meine guten Argumente und Antworten sind plötzlich wie weggeblasen. Später kommen mir dann die brillanten Ideen.
Alles SVLFG: Was kann ich tun, damit ich nicht in eine solch verfahrene Situation komme?
Peter Döscher: Sicheres Auftreten ist in bedrohlichen Situationen extrem hilfreich. Viele Menschen lesen Körpersignale bewusst oder unbewusst sehr schnell. Sie registrieren Unsicherheit über die Körpersprache, lange bevor der erste Satz gesprochen wird. Treten Sie also selbstbewusst auf und zeigen sie wenig Emotionen. Verwenden Sie einfache Wörter, kurze Sätze und sprechen Sie langsam. Vor allem, wenn sich ihr Gegenüber selbst auf einem niedrigen sprachlichen Niveau bewegt oder unsere Sprache nur bruchstückhaft beherrscht. Außerdem brauchen Sie in schwierigen Gesprächen Zeit, um erwachsen reagieren zu können. Wir nennen das die professionelle Langsamkeit. Atmen Sie ein paarmal ruhig durch, zählen sie leise bis zehn, so entsteht eine Pause, die allen guttut. Danach ist es einfacher, rational zu kommunizieren. Genauso wichtig ist es, in der Diskussion wertschätzend zu bleiben und sich klar und verständlich auszudrücken.
Alles SVLFG: Was hilft mir dabei, auch in aufgeladenen Situationen gelassen zu bleiben?
Peter Döscher: Um sicher und gelassen in schwierige Situationen gehen zu können, brauchen Sie eine gesunde Selbsteinschätzung. Das heißt, je mehr Sie über sich, über Ihr Können und Ihre Selbstwirksamkeit wissen, desto effektiver werden Sie agieren. Es ist deshalb sinnvoll, sich selbst einmal umfassend neu zu bewerten. Das heißt Refraiming. Klopfen Sie Ihre Eigenschaften auf deren gute und schlechte Seiten ab. Dann wird zum Beispiel aus „stur“ plötzlich „durchsetzungsstark“ oder aus „aggressiv“ wird „wehrhaft“. Umgekehrt kann aus „freundlich“ auch „ausnutzbar“ werden oder aus „ehrlich“ wird „verletzend“. Machen Sie sich außerdem nach einem erfolgreich überstandenen, schwierigen Gespräch bewusst, welche der von Ihnen angewendeten Methoden deeskalierend gewirkt haben. Das stärkt Ihr Selbstvertrauen in die eigenen Fähigkeiten.
Alles SVLFG: Wie kann ich deeskalieren, wenn sich unter Beschäftigten ein Streit anbahnt?
Peter Döscher: Vor allem darf sich die Diskussion nicht weiter aufschaukeln. Auch hier hilft die professionelle Langsamkeit. Meist gibt es auf beiden Seiten gute Argumente. Das macht ein „sowohl, als auch“ möglich anstelle eines „entweder/oder“. Es hilft, wenn man verbindende Argumente herausarbeitet, die beide Streithähne benutzen.
Alles SVLFG: Was ist wichtig, damit eine harmonische Atmosphäre im Betrieb herrscht.
Peter Döscher: Führungskräfte sollten die bewussten und unbewussten sozialen Bedürfnisse der Beschäftigen kennen und soweit es geht erfüllen. Dazu zählen die Wünsche nach Anerkennung, Bedeutung, Autonomie, Verlässlichkeit und nach Solidarität. Außerdem ist es wichtig, persönliche Grenzen zu respektieren.
Alles SVLFG: Welche weiteren Möglichkeiten gibt es, eine Diskussion positiv zu beeinflussen?
Peter Döscher: Es gibt ein paar Schlüsselbegriffe, die helfen, Gespräche in eine konstruktive Richtung zu lenken. Eines davon ist das Wort „irritiert“. Beispiel: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass…..?“ Danach können Sie mit geschickten Fragen das Gespräch weiter lenken. Ein anderes Wort ist „möglicherweise“. Sie vermeiden damit, dem Gegenüber direkt zu widersprechen, lassen aber trotzdem offen, dass er sich täuscht. Beispiel: „Möglicherweise haben Sie aktuellere Informationen als ich?“ Höflichkeit und ein Lächeln schaden nie. Es ist effektiver, eine Bitte zu äußern, als eine Forderung zu stellen. Auch dann, wenn klar ist, dass diese Bitte eine Anweisung enthält, denn der Ton macht die Musik. Vermeiden Sie Drohungen und leere Phrasen. Beide lösen keine Probleme. Besser ist es, Mängel sachlich anzusprechen und dann gemeinsam an Veränderungen und Verbesserungen zu arbeiten.
Alles SVLFG: Wir bedanken uns bei Ihnen für das Gespräch.
